Nueva EPS y Clínica General del Norte, elogios y críticas

Mientras gerentes y jefes de relaciones públicas eran aplaudidos por las brillantes exposiciones en el hotel Country Norte, los usuarios de los servicios dicen otra cosa. 

Por Rafael Sarmiento Coley

Es tal vez la naturaleza del oficio. No es fácil atender a un paciente que llega con fuertes cólicos estomacales, a la pobre anciana que espera en silla de ruedas quieta en un rinconcito a que la atiendan. Lleva tres horas allí sentada. Como no habla, nadie se apiada de ella, y el familiar acompañante salió a hacer una vuelta y todavía no regresa.

La más rígida de las encargadas de atender al público es la supuesta jefa de repartir los turnos de cita. Es muy ágil en la atención. Solo que se le vuela la piedra con facilidad por algún motivo inconfesable.

Se entiende el estado de ánimo crispado con que llegan algunos pacientes. No se justifica, sin embargo, que el personal de la Nueva EPS que atiende en la clínica de la Nueva EPS en el norte, no tenga la suficiente orientación para ponerle buena cara a esos pacientes que llegan con mala cara. Porque si la señorita que está administrando las citas de los pacientes detrás de un computador llega a su escritorio con los guantes puestos desde por la mañana, es seguro que tendrá más de una fuerte discusión con un paciente respondón.

Hay una parsimonia. Una falta de sentido humano. No hay un empoderamiento del cargo y de la empresa para la cual trabajan. Y eso, como se les dijo más tarde a los más altos directivos de la Nueva EPS y de la Clínica General del Norte, es por falta de una permanente vigilancia de cómo se trata al personal de pacientes. Que son los clientes de esas entidades. Son los usuarios de un servicio por el cual se paga, y un servicio caro.

Se les propuso también a los altos ejecutivos que se hicieran talleres y se dictaran conferencias a ese personal encargado de atender al universo de pacientes, que no se les mire como seres indeseables, sino como seres humanos. No hay que hacer mucho sacrificio para regalarles una sonrisa a los pacientes. Tampoco es necesario hacer mucho esfuerzo para que ese recurso humano de las entidades prestadoras del servicio de salud, reciban clases de relaciones humanas, de desarrollo de la inteligencia emocional y socializar con ese personal el propósito de su respectiva entidad de atender bien a sus pacientes. Que son sus clientes. Y eso debe hacerse con todo el recurso humano. Desde el portero, hasta los que dan el papelito para los turnos, las que atienden los computadores de las citas, los médicos, las enfermeras, los camilleros. Parece mentira. Pero buena parte de ese personal (con abundantes excepciones) vive todavía en el mundo del pasado, cuando, tal como lo describe el futurólogo Alvin Toffler, hubo una época en que al médico y, en general a todo el personal paramédico, se le respetaba como al dios de bata blanca. Ya eso hace centurias que pasó de moda.

Paradojas de la vida

Iván Arias Ortíz, ha transformado su seccional en toda la Costa Caribe, ubic+andola en el segundo lugar a nivel nacional. Es un gallo jugado en las plazas más difíciles.

Iván Arias Ortiz, eficiente y carismático gerente seccional de la Nueva EPS, hizo un detallado informe de la forma en que han crecido, hasta convertirse en la segunda sede del país con el mayor volumen de atención de pacientes, tanto del régimen contributivo como el subsidiado.

Se cubre toda la Costa Caribe colombiana de una manera eficiente, en cuanto no se deja de atender a ningún paciente por falta de personal médico o paramédico, o porque no alcanzan las camas. En esa materia “cumplimos con un record que se nos reconoce a nivel nacional”, dice Arias Ortíz.

Se le hizo la salvedad de que todo lo expuesto por él era muy bonito, pero, con ciertas excepciones, la realidad era otra muy distinta. Que había sucursales, como la sede norte, en donde se trataba mal al personal por falta de socialización a ese recurso humano. Que no era justo que a un usuario a quien le descuentan $5600.000 mensuales, es decir seis millones 720 al año, se le trata con dientes destemplados.

Nancy Shirley Rodríguez, directora del staff de comunicaciones de la Nueva EPS a nivel nacional, defiende que quienes aportan más, ayuden al régimen subsidiado.

Cuando le tocó el turno a Nancy Shirley Rodríguez Sabogal, directora del Staff de Comunicaciones de la Nueva EPS a nivel nacional, explicó que de esos $560.000 que pagaba ese usuario mensualmente, a la EPS solo le entraban $56 mil, es decir, el 10%. El resto era para el Fosyga, para hacerle frente a la salud subsidiada. “Lo que significa que nosotros, quienes pagamos eso que usted dice…quinientos mil, un millón de pesos, estamos subsidiando la salud de los pobres”.

Lo cual no es del todo cierto. Porque del Fondo de Seguridad y Garantía (Fosyga) también sale la plata para los medicamentos y atenciones clínicas que están fuera del Plan Obligatorio de Salud (POS).

Además, en la Nueva EPS todo paciente tiene que pagar la consulta. Algunos pagan tres mil pesos. Pero por lo general son $28 mil y hasta 55 mil pesos. Y, de todas maneras, si es cierto que con la plata que aporta el régimen contributivo se atiende a los del subsidiado, con más razón deberían tener un poquito de más consideración por quienes pagan más, porque se han jodido estudiando, para trabajar como mulos con el fin de llegar a un puesto mejor remunerado. Eso no admite discusión.

En todo caso, buena parte de la exposición del gerente Iván Arias fue oportuna. Falta ese contacto amplio y directo con la prensa local. Los datos que presentó en un admirable resumen ejecutivo con precisas gráficas e infografías, excelente.

Katya Margarita Baquero, directora de nuevos servicios clínicos de la Nueva EPS. Es comunicadora social. Por eso tiene un enorme dominio del micrófono. No tiene muletillas. No gaguea. Es toda una profesional.

Y magnífica la exposición de Katya Margarita Baquero, quien además de su belleza natural, domina muy bien el micrófono y su conferencia no tiene pausa ni cansa. Lo único malo fueron unas foticos líchigas que presentó con pacientes atendidos en clínicas de Aguachica, Riohacha, Mingueo, Manaure, La Mojana. Fue la mejor expositora.

Es la representante para la zona norte de la IPS Bienestar. Ella es barranquillera, con apellidos guajiros. Es instrumentadora quirúrgica con especialización en Gerencia de Servicios de Salud, Magíster en Educación y cuenta con certificación Internacional en Atenció y Servicios al Cliente. «No alcancé a ser comunicadora social, pero hice mis pininos en el periodismo en el noticiero Chiqui Noticias de la programadora Cris Tv, de Ángel Carrillo. Estaban sus hijas Ánggi, Andrea y Silvia, y el presentador de deportes era el más pequeñín del grupo, pero muy piloso y sagaz, Jorge Mario Sarmiento Figueroa. Se emitía por Telecaribe. Para mi fue una época muy linda y aprendí mucho. Una de las cosas que más me ha servido en la vida, como enseñanza, perderle el miedo al micrófono y a hablar en público».

Desde luego que Iván Arias se ve que es un gallo jugado en todas las plazas, que soportó el bombardeo de preguntas pringamoceras y supo capear con gran maestría el vendaval.

Una gran historia

No escapa la Clínica General del Norte a una sensación de mercado persa en sus salas de espera, consultorios y aún en las unidades de cuidados intensivos. Hay exceso de pacientes y no se cuenta con las suficientes camas, por lo cual muchos enfermos son atendidos en el suelo, en una banca o en una colchoneta que ya pagó sus años de uso.

Y no es culpa del todo de los directivos de la respetable clínica, como bien lo explicó en su plausible conferencia-almuerzo la gerente de marketing, Yolandita de Hosman, también comunicadora social y consagrada publicista. Porque, dado sus buenos oficios con los cuales inició sus labores atendiendo a la niñez barranquillera y costeña en general hace 48 años, la clínica se fue llenando de afiliados, ya no infantes, sino de todas las edades, de toda la Costa Caribe e, inclusive, abundante personal del exterior.

Es tanto el crecimiento exponencial de pacientes, que la General del Norte construye en estos momentos una nueva torre enfrente de la clínica principal actual, y habrá un puente elevado con techo y vidrios termoacústicos. Bandas transportadoras para pacientes con dificultades para caminar. Exactamente como en los dos centros comerciales Buenavista. En el momento la General del Norte tiene 422 camas. La nueva sede tendrá 1.600 camas.

La Nueva EPS crece

En términos generales, el balance presentado por los ejecutivos nacionales y seccionales de la Nueva EPS es promisorio. Sobre todo que recibió un Seguro Social más quebrado que un bulto de canela, en especial porque el Gobierno Nacional le puso conejo a la entidad desde su nacimiento. En efecto, se estableció que el sector empresarial pagaba una cuota-parte por sus trabajadores afiliados, por obligación, a la seguridad social, el Estado asumía el 60% y el trabajador el 16%. Ocurrió que el Estado se hizo el sordo, ciego y mudo y jamás pagó un peso. Por eso quebró el Seguro Social y Álvaro Uribe, sepulturero de tantas empresas del Estado, creó de la nada la Nueva EPS, una muy particular Alianza Público-Privado (APP), en donde son pocos los afortunados que saben quiénes y cuántos son los socios privados. Aunque el rumor que se corre desde un comienzo es que se trata de amiguetes muy cercanos a Uribe, como ocurrió con la difunta Adpostal, que ahora tiene un nombre extraño con números cabalísticos.

También se asegura que ahí tienen la mano metida muchos amigos de Uribe, que quedaron asegurados de por vida con jurgos de plata.

El fortalecimiento de la red de prestadores y puntos de atención al afiliado en el departamento del Atlántico, el inicio de operación del Régimen Subsidiado y con ella la consolidación en la prestación de servicios integrales, son los principales logros de esta pujante Nueva EPS en el 2016.

En cuanto a los puntos de atención en el mes de octubre, los afiliados que reciben servicios en Barranquilla y municipios cercanos, estrenaron una nueva Oficina de Atención “El objetivo principal de este cambio, obedeció a la necesidad que teníamos de encontrar un lugar más amplio, que le brindará a nuestros afiliados mayores comodidad y agilidad en la atención de sus servicios” resaltó Ivan Arias Ortiz, Gerente de la Regional Norte.

En este sentido, la oficina cuenta con una mejor ubicación y accesibilidad para los usuarios, disminución del riesgo por arroyos, mayor cercanía con las IPS exclusivas, y lo más importante; un mayor espacio que permite atender a 100 usuarios sentados en sala por hora, y realizar un promedio de 1.500 transacciones diarias.

Entrada en el Régimen Subsidiado

Debido a la cesión de afiliados de Caprecom, Nueva EPS recibió gran parte de los afiliados en los municipios del Atlántico. De esta manera, la Compañía recibió 86.558 afiliados que han encontrado respuesta a todas sus necesidades en su prestación de servicios de salud.

Para su atención la Nueva EPS contrató una red de prestadores del sector público, que garantizan la atención integral de nuestros usuarios en el Atlántico, entre los que se encuentran el Hospital Universitario CariI, Hospital Niño Jesús, Hospital Departamental de Sabana Larga, Hospital Materno Infantil de Soledad, Hospital Juan Domínguez Romero y la IPS Universitaria de Antioquia.

Durante este año, Nueva EPS ya ha garantizado 67.236 atenciones a los afiliados de este Régimen, entre los cuales se destacan:  5439 procedimientos de apoyo; diagnóstico y terapéutico. 17349 servicios de urgencias atendidos fuera de su IPS Asignada.  9373 autorizaciones de internación.  14.105 autorizaciones para entrega de medicamentos.  4779 atenciones en servicios de alto costo. 1107 autorizaciones para suministros.  4789 procedimientos quirúrgicos.