Como diría Serpa, “¡Mamola!” con tanto saqueo a las cuentes de los clientes con complicidad de funcionarios internos de ciertas entidades financieras.
Por Chachareros/Apoyo de CIV
El más reciente informe sobre satisfacción bancaria en Colombia, Suramérica y resto del mundo realizado por la firma Customer Index Value (CIV), sostiene que los clientes de estos países son los más felices del mundo por lo bien atendidos.
Las entidades bancarias colombianas, por ahorrar plata, reducen el personal de atención al público. Es cierto que en la era del dinero plástico no se requiere ir al banco por cualquier cosa. Pero siempre hay que ir.
Y, en la encuesta en Colombia, aparece Barranquilla en primer lugar con los clientes más satisfechos del mundo. Como diría Horacio Serpa: “¡Mamola!”, ¿dónde y cuándo hicieron esa encuesta? ¿A quiénes encuestaron, a los presidentes de las tres o cuatro grandes compañías que generan altas utilidades anuales?
Para información de la firma Index Value, en la Fiscalía, en los Juzgados, en la seccional del Consejo Superior de la Judicatura, en la Superintendencia Financiera y en el despacho de la gentil y elegante presidenta de la Corte Suprema de Justicia, la barranquillera Margarita Cabello Blanco reposan miles de denuncias, derechos de petición y tutelas de sufridos clientes cuyas cuentes corrientes y de ahorro han sido saqueadas por pandillas externas que cuentan, de manera demostrable e inevitable, con la complicidad de funcionarios de las entidades del sector bancario.
En todas las entidades bancarias se ven largas colas de usuarios a la espera de ser atendidos por unos cajeros que no dan a basto y aseguran que no tienen tiempo ni para ir al baño. Tendrán que usar pañales desechables.
Para la muestra un botón. Hace cinco meses le clonaron una tarjeta de ahorro a un cliente, le grabaron con una cámara oculta la clave, y en menos de media hora le sacaron cerca de 10 millones de pesos en efectivo y retiraron una compra de una de las supertiendas Olímpicas de la calle 84 por valor cercano a los tres millones de pesos.
Las autoridades financieras saben que esas operaciones así de rápidas por esos montos no son posibles, a menos que haya complicidad interna de la entidad bancaria, en este caso, con nombre propio, Davivienda, cuenta de ahorro registrada en la sucursal Murillo (Calle 45) con Olaya Herrera (carrera 46) esquina.
La Superintendencia sabe de sobra que hay reglas claras aplicadas por los propios bancos que los cuentahabientes no pueden retirar el mismo día más de dos millones de pesos. Y si necesitan más por alguna urgencia, deben acudir al gerente o director de su entidad bancaria para que le autorice el aumento del retiro.
No hay respuesta
El caso que nos ocupa es porque le hemos realizado de cerca seguimiento para ver hasta qué punto podría haber complicidad interna en estas entidades bancarias.
Lo graves es que, a pesar de que el cliente acudió al propio director seccional de Fiscalías, Wilder Guerra Millán, quien de manera diligente puso el caso en manos de uno de sus mejores fiscales. Pero no ha caminado. La tutela está engavetada. La Superintendencia Financiera no se ha dado por enterada. La seccional del Consejo Superior de Judicatura está empapelado hasta la coronilla y dicen que no atienden “asuntos de menor cuantía”.
La pregunta es: ¿cuántos pobres ahorradores y tarjetahabitantes de estas entidades bancarias no se encuentran en estas mismas situaciones? Se cuentan por decenas. Y si quieren comprobarlo, que lo averigüe la Superintendencia Financiera en los Juzgados, en la Fiscalía y en el Consejo Superior de la Judicatura, en donde hay gigantescas cajas de cartón llenas de derechos de petición, tutelas y denuncias por miles de casos “de menor cuantía”.
Lo de Davivienda de la sucursal Murilla es apenas la punta del Iceberg. Todo ello sin contar el maltrato a los clientes y la paciente espera en los atascos que se forman en las oficinas bancarias porque esas mismas entidades bancarias, por ahorrar cada vez más y ganar cada año más plata (en este primer trimestre del año dijeron que se ganaron 14,5 billones de pesos, ¡claro, así quién no, a costa de los pendejos clientes!), tienen cada vez menos personal al frente de las cajas de servicio al público.
El Informe
La pregunta indiscreta es ¿y los numerosos atracos dentro de las propias entidades bancarias, tendrán satisfechos a los usuarios?
En todo caso, en cumplimiento del sagrado deber del periodista de presentar las dos caras de la moneda, eh aquí el informe muy completo de Customer Index Value (CIV):
Los clientes de los bancos colombianos figuran entre los más satisfechos con el servicio que les prestan sus entidades entre un grupo de 10 países, en el que los tres primeros lugares los ocupan los usuarios bancarios de Finlandia, Sudáfrica y Estados Unidos.
Es lo que muestra el más reciente informe sobre satisfacción bancaria elaborado por la firma Customer Index Value (CIV) en el que los consumidores colombianos le asignaron una calificación de 73,5 sobre 100 a sus entidades, frente al 76 dado por los clientes de los países que lideran el escalafón del 2015.
Si bien este puntaje se ve elevado, es levemente inferior al mínimo ideal de 75 que requieren las entidades para no entrar en zona de riesgo de pérdida potencial de clientes, según Juan Pablo Granada, presidente de CIV para Colombia.
La banca del país supera en este aspecto a la de países como Reino Unido, Noruega, Singapur, Dinamarca y Brasil, entre otros, indica el estudio que consultó la opinión de 3.000 clientes de 12 bancos, solo para el caso de Colombia.
Pese a estos resultados, el nivel de satisfacción de los clientes bancarios del país tuvo una caída de 6 puntos el año pasado frente a los resultados obtenidos en el 2014, en línea con lo que también viene ocurriendo en el resto del mundo. Granada explica que ese bajonazo visto en el índice de satisfacción de los clientes bancarios se debe al debilitamiento que está teniendo la economía no solo en el país sino en el resto del mundo, el cual viene acompañado del encarecimiento del crédito y las dificultades para acceder a este; mayores tasas de desempleo, alta inflación y menores ingresos para las familias.
En entornos como ese, sostiene Granada, los clientes de los bancos sienten que sus entidades los abandonan, que les cierran las puertas al crédito, no les brindan alternativas para cumplir con sus obligaciones en momentos de crisis, razón por la cual tienden a ver a su entidad mucho más lejana al usuario.
A esa situación se suman factores como las altas tasas de interés y el costo de los servicios financieros, lo que hace que también se produzca una pérdida de confianza de los clientes por sus entidades.
Los favoritos del sector
El nivel de satisfacción con el servicio que les prestan las entidades bancarias a sus clientes en Colombia va de 79 (Helm Bank) a 69,9 (Banco Colpatria) para un promedio de 73,5 sobre 100. No obstante, dicho puntaje alcanzó a estar cerca de 80 en los dos años anteriores a la última encuesta de CIV.
El estudio indica que los clientes más satisfechos con sus bancos se encuentran en Barranquilla, mientras que se percibe mayor inconformidad con los servicios que se les prestan a los usuarios en Bogotá.
El mismo informe indica que el Helm Bank (fusionado con Corpbanca) tiene los índices de satisfacción más altos, logrando el primer lugar por noveno año consecutivo, “bajo una filosofía de servicio enfocada esencialmente en la experiencia del cliente y el cumplimiento de sus expectativas”.
Le siguen en nivel de satisfacción al cliente los bancos Davivienda, de Occidente, Caja Social y Bogotá, estos dos últimos controlados por el Grupo Aval.
