Samsung Electronics Colombia anunció la implementación de nuevas políticas de atención al cliente para disminuir el contacto físico y mantener sus estándares de calidad en medio de las restricciones y los protocolos de bioseguridad.
Conscientes del gran reto que trae la transformación digital a las empresas y su impacto en las áreas de servicio al cliente, Samsung Electronics anunció que ha tomado provecho en el uso de la tecnología para optimizar sus canales de soporte y atención a los usuarios. La atención de manera remota, a través de medios digitales, no solo ofrece seguridad a sus clientes y colaboradores, sino que optimiza tiempos y procesos.
“Así como los tiempos han cambiado, nosotros también lo hemos hecho. Siendo líderes en la innovación de experiencias, y con nuestra atención centrada en los usuarios, hemos evolucionando para seguir apoyando a las personas que cuentan con nosotros para tener nuevas formas de comunicarse, trabajar y conectarse”, asegura Thomas Araujo, Director de Servicio de Samsung Colombia.
Atención al usuario que sobrepasa lo tradicional
Los clientes acuden al Contact Center de las empresas buscando cubrir sus necesidades de instalación, instrucciones de soporte y uso, resolución de dudas y atención en general de un experto. Sin embargo, en este año nace la necesidad de hacerlo manejando un distanciamiento social. Por esto, Samsung le ha apostado a brindar soluciones de manera remota. A continuación, algunas de ellas:
Los clientes podrán contar con servicios de asesoria remota para atender sus requerimientos.
Soporte de instalación remota gratuita para lavadoras y lavadoras -secadoras: durante el periodo de aislamiento, los usuarios continuaron comprando electrodomésticos como lavadoras y lavadoras -secadoras. Pero, les preocupaba la instalación física del producto. Por esta razón, Samsung creó asistencia remota para los clientes que requieran una instalación inicial de estos electrodomésticos (con conexión eléctrica) sin la necesidad de una visita técnica.
La ventaja de este servicio es que puede atender a usuarios en todo el país. “Con este proyecto en curso desde marzo 2020, hemos alcanzado servicios de instalación asistida remotamente a más de 300 poblaciones en las que normalmente se invierten muchos esfuerzos de traslado. Hemos tenido más de tres mil casos exitosos (3,283 a septiembre 30 de 2020) a lo largo de Colombia, llevando la satisfacción de un soporte integral en la instalación de los productos”, destaca Thomas Araujo, Director de Servicio de Samsung Colombia.
La instalación de equipos como lavadoras y secadoras es una de las preocupaciones más recurrentes de los clientes.
Soporte remoto para smartphones y smart TVs: mediante sencillos pasos, los agentes del Contact Center de Samsung, con la autorización de los clientes, se conectan a los dispositivos remotamente y solucionan no solo los requerimientos de consulta técnica, sino que también guían en el uso y aconsejan cómo lograr un máximo rendimiento. Con este servicio el cliente puede tener en su dispositivo la ayuda técnica que podría tener en cualquiera de los puntos físicos de atención de la marca.
“Durante el impacto de la pandemia hemos logrado la atención de más de 80.000 casos exitosos para smartphones, tabletas y Smart TVS. Esto, representa no solo una alta satisfacción en el cliente y su percepción de beneficio, sino también el uso exitoso de canales de solución no presenciales”, también agregó Thomas Araujo de Samsung Colombia.
Los desafíos que ha arrojado la pandemia del Covid-19 ha transformado la manera de prestar servicios de asistencia al público.
La empresa surcoreana también anunció la habilitación de nuevos canales de venta dirigidos para las personas que no desean salir de sus casas. Uno de esos nuevos canales es a través del WhatsApp oficial de la compañía, donde los clientes podrán adquirir productos con el acompañamiento de un experto para mejorar su experiencia de compra.
La empresa tecnológica Samsung creó también un servicio Premium de recolección en casa, en el cual se brinda la posibilidad de recoger el Smartphone o Tablet en caso de requerirse algún tipo de reparación. Si a través del Soporte Remoto no se logra solucionar el inconveniente, la compañía tiene este plan “B” para evitar que el cliente salga de la comodidad de su hogar.
Para los clientes que posean equipos sin garantía que requieran servicio técnico, Samsung anunció la apertura de canales de venta de repuestos, servicio y asesoría técnica para que los usuarios no tengan que salir de la casa.
