La compañía que reemplazó a Electricaribe realizó rendición de cuenta de los primeros 120 días de operación
Por: Francisco Figueroa Turcios
La calidad del servicio es el mejor indicador para determinar el mayor logro de la empresa Air-e. La cifra no mienten: frente a la duración de las interrupciones en horas o SAIDI, la empresa asumió el primero de octubre de 2020 un indicador de 120,26 horas promedio y con las acciones adelantadas se pasó a 95,84 horas a cierre a 31 de diciembre. Así mismo, en cuanto al SAIFI, es decir, el número de veces que se presentan interrupciones, se recibió el indicador en 104,03 veces promedio y se llevó a 91,89 veces promedio a cierre del 2020. Para el caso de los daños se pasó de un promedio general de 7 horas en 2019 a 5,5 horas a cierre de 2020.
Durante la rendición de cuenta denominada “Air-e te cuenta” liderado por el Gerente General, Jhon Jairo Toro, destacó el incremento del 49% de las brigadas de atención de daños, pasando de 113 a 169 que fueron determinantes para La mejora del servicio de energía a sus clientes que sin duda que ha sido el mayor logro de Air-e en sus primeros 120 días de operaciones.
Si bien es cierto la infraestructura eléctrica entregada por Electricaribe estaba en un serio estado de deterioro, acciones contingentes han permitido disminuir las interrupciones en el suministro de energía. Labores preventivas como podas, lavados y la puesta en marcha de obras en la red de distribución antes de lo previsto se reflejan en los índices de calidad en los departamentos de Atlántico, Magdalena y La Guajira.
“Con nuestro equipo estamos haciendo un gran esfuerzo con obras y analítica. El interés es intervenir de manera prioritaria los circuitos que presentan dificultades”, sostuvo Jhon Jairo Toro.
Frente al tema de las pérdidas de energía se ha hecho un gran esfuerzo, pues el indicador cuando se asumió la operación era del orden del 35% y a cierre de diciembre de 2020 es del 33,69% mes (32,08% promedio anual). Esto implica que del 100% de la energía que se compra a los generadores, el 32,08% se pierde en su mayoría por el hurto de energía a través de la manipulación de las redes y los equipos de medida.
Para el caso de los departamentos de Atlántico, Magdalena y La Guajira han sido contundentes las acciones en contra de este delito, detectando y denunciando a clientes residenciales, comerciales e industriales que a través de diferentes mecanismos evaden el pago del consumo real de la energía.
Hoteles, casas de veraneo, fincas, conjuntos residenciales, expendios de carnes y pescados, fábricas y hasta canteras han sido detectadas con irregularidades en sus instalaciones. A la fecha la empresa lleva a cabo en coordinación con las autoridades 56 investigaciones penales para que aquellos hurtan energía sean judicializados.
“Contamos con personal idóneo y equipos de alta tecnología para la detección de hurto de energía. Sin embargo, lo más importante es lograr que los clientes no alteren la red eléctrica. Cuando se manipula la infraestructura eléctrica no solo se afecta la empresa sino el servicio como tal, inclusive poniendo en riesgo la vida de las personas”, explicó Jhon Jairo Toro.
Atención al cliente
Uno de los mayores logros fue ampliar el call center, pues los usuarios no podían comunicarse con la oficina telefónica. Gracias a un gran esfuerzo técnico y humano se pusieron en marcha dos call center adicionales, lo cual permitió pasar de 105 a 175 agentes en línea, aumentando la capacidad del call center en un 67%. Mientras tanto, se logró disminuir las filas en las oficinas e incrementar los niveles de atención a sus clientes en los departamentos de Atlántico, Magdalena y La Guajira.
En las oficinas comerciales se ampliaron los horarios de atención presencial. Con la llegada de Air-e se implementó la atención los sábados, lo cual ha tenido una buena aceptación por parte de los clientes. Igualmente se habilitaron dos nuevas oficinas comerciales en Santa Marta y una adicional en la ciudad de Riohacha.
En el transcurso de 2021 se abrirán 10 nuevas oficinas comerciales para los clientes. En el call center el nivel de atención pasó de 91% al 98%, reduciendo al máximo el índice de abandono de las llamadas y garantizar así una comunicación inmediata de los clientes con la Oficina Telefónica.
Planes de financiación
Como parte de las acciones de acercamiento con sus clientes se lanzó el plan de financiación “Enciende tu energía”, lo que ha permitido que 42.219 mil clientes mediante convenios accedan a beneficios para el pago de sus deudas de energía en todos los estratos, inclusive comerciales e industriales. Adicionalmente, se han desarrollado 8 jornadas de atención integral en los departamentos de Atlántico, Magdalena y La Guajira para estar más cerca de los clientes ofreciendo planes de financiación, resolviendo dudas de facturación y ejecutando adecuaciones eléctricas.
Diálogo social
Una de las áreas más fortalecidas por Air-e ha sido Valor Social. Desde esta gerencia se ha mantenido un diálogo permanente con las comunidades. En este sentido, se pasó de contar con 20 gestores comunitarios a 60 y, se estima el ingreso de 28 adicionales para el año 2021, precisamente para interactuar más con las comunidades y mantenerlas informadas del avance del proceso de transformación del servicio de energía.
Igualmente se ha mantenido un diálogo cercano y directo con gobernadores, alcaldes, entes de control, gremios, asociaciones, líderes, presidentes de juntas comunales, entre otros. La empresa ha desarrollado 4 líneas de acción: Energía Consciente, Generación de Ingresos, Mentes líderes y Proyectos emblemáticos. Para el caso de los proyectos Conpes se ha logrado una aceptación de las obras de un 97% con 12.540 personas socializadas.
Con los líderes se han llevado a cabo 27 mesas de trabajo con 289 actores claves socializados. Mientras tanto, se logró la alianza con el programa Caribe Eficiente del fondo Fenoge para el reemplazo de neveras viejas por equipos eficientes. “En el tema del diálogo con las comunidades ha sido muy valioso. Unas 6.430 personas han sido socializadas en 60 proyectos porque es importante que las obras vayan articuladas con las comunidades. Igualmente, en el uso responsable y seguro de la energía han sido educadas 37.036 personas”, aseguró Jhon Jairo Toro. Por otra parte, en alianza con el SENA se firmó un convenio con las regionales de Atlántico, Magdalena y La Guajira de la entidad para la generación de alrededor de 10 nuevos empleos.
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