No se asuste cuando lo llame ‘Arthur’, es quien cuidará sus ojos

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Barranquila ofrece los mejores clusters en servicios médico-hospitalarios y comercio en general.

Por Rafael Sarmiento Coley

Ya es hora de que las autoridades y las fuerzas vivas de Barranquilla convenzan al Gobierno Central de las circunstancias y las bondades que ofrece la ciudad para convertirse en punta de lanza para la venta de un servicio tan valioso como el del sector salud en general, y, en especial, el oftalmológico.

En la capital atlanticense se encuentran clínicas de servicios generales como la Portoazul, General del Norte y el grupo especializado en oftalmología como la Oftalmológica del Caribe y la Fundación Oftalmológica del Caribe (Foca).

Luis José Escaf, Director-Fundador de la Clinica Oftalmológica del Caribe y de la Fundación Foca.

Este grupo oftalmológico acaba de poner en marcha una moderna plataforma digital que, unido al más capacitado cuerpo de profesionales en todos los campos de este ramo de la medicina, la coloca como uno de los centros de servicio médico mejor dotados en el país y dedicado de manera específica a la salud de los ojos.

Es una interesante historia de familia, los Escaf, de origen árabe, con asentamiento en San Marcos, Sucre. Allí nació el timonel principal del grupo oftalmológico, Luis José Escaf.

El grupo empresarial dedicada a la salud de los ojos cuenta con el más capacitado y actualizado recurso humano.

Su hija Vanessa Escaf Sales, directora de mercadeo del grupo, destaca “la consagración y el compromiso del recurso humano”. Se trabaja en un ambiente de familia, con el ejemplo del director general Luis José Escaf y su esposa Fanny Sales, reforzados con un equipo de lujo en la junta directiva: Jorge Martínez, Luis Nieto y William Hernández.

Un paso decisivo

Durante el acto de presentación de su nueva adquisición, el médico Luis José Escaf explicó que “los procesos de atención telefónica han sido el talón de Aquiles para la mayoría de las empresas de servicio en Latinoamérica, en la medida que las empresas crecen este problema ha venido creciendo con ellas”.

Andrés Arturo Collante, el hombre que le dio el nombre a ‘Arthur’.

Sostiene que tradicionalmente las empresas, para resolver este problema, “se han movido entre tercerizar y contratar más agentes o más horas de servicio sin lograr finalmente resolver la problemática de fondo”.

La ‘robótica’ en el servicio médico de oftalmología es la voz, los oídos y los ojos del paciente y su médico.

Por ello, hace unos meses la Clínica Oftalmológica del Caribe, liderada por Luis Escaf, mostró su potencial innovador proponiendo una solución disruptiva al problema y buscando una solución hasta el momento diferente en el país. “Hagamos un robot que nos atienda el teléfono y nos permita mantener una comunicación 24 horas al día y 7 días a la semana con nuestros pacientes”.

El siguiente paso fue acudir “a nuestros aliados en desarrollo tecnológico de software Technisupport y Programas (TOP, por sus siglas en inglés), quienes no solo vieron con buenos ojos la idea, sino que la completaron ofreciendo una solución omnicanal que además de contestar el teléfono también nos ayude a contestar en las redes sociales, en el correo electrónico y hasta en el Whatsapp”.

El 14 de noviembre de 2017, a través de una convocatoria de Colciencias, se consiguieron parte de los recursos económicos para poder iniciar a desarrollar este sueño, que hoy 10 meses después es una realidad llamada Asesoría Virtual Online en Salud (‘Savios’). Y en verdad que fue una decisión muy sabia.

El sistema ‘Savios’ llego a la Clínica Oftalmológica del Caribe y a la Fundación Oftalmológica del Caribe para complementar la capacidad del call center y apoyar en la asignación y confirmación de unas 300.000 citas que anualmente en estas instituciones se dan, con este nuevo sistema esperamos mejorar los tiempos de respuesta telefónico, reducir a cero el número de llamadas perdidas, confirmar el 100% de las citas de nuestros pacientes, dar accesibilidad telefónica 24 horas al día y 7 días a la semana en diferentes idiomas y reducir las ineficiencias que se generan por las inasistencias a citas de los pacientes o por errores de los agentes en la asignación de citas.

El sistema ‘Savios’ es una plataforma omnicanal que será capaz de integrar diferentes módulos como el correo electrónico, SMS y USDD, chat de Facebook, Twitter y reconocimiento de voz, entre otros para dar respuesta a nuestros pacientes.

El médico Scaf recuerda que “durante las jornadas de prueba para la implementación del sistema nos dimos cuenta que el módulo de ‘Savios’ que contesta el teléfono necesitaba un nombre para poder conversar con nuestros pacientes, fue así como nació el nuevo agente de call center de la institución, un robot al que decidimos llamarle Arthur, en homenaje al empleado más antiguo de la compañía, reconociendo así su lealtad, compromiso y dedicación en los últimos 35 años”.

El hombre homenajeado que dio su segundo nombre al ágil robot es Andrés Arturo Collante. “Yo estaba muy joven y necesitaba ganarme unos pesos para seguir mis estudios. Me presenté ante el doctor Escaf y me dijo: mijo, el puesto que tengo a la mano para ofrecerte es el de mensajero. Yo le dije: ¡lo agarro, doctor, claro que me interesa!”.

Así comenzó su vida laboral, desde lo más bajo, hasta ir subiendo pasito a pasito durante 35 años, hasta llegar a ser hoy el jefe de cartera y cobranza, gracias a sus consagrados estudios de contabilidad y su responsabilidad y lealtad con la empresa que le dio la mano.

Jorge Martínez, Fanny Sales de Escaf, Luis José Escaf, Vanessa Escaf Sales y Luis Nieto, las principales cabezas de Clínica Oftalmológica del Caribe.

‘Savios’ utiliza un marcador automático para encuestar a la población a través de una conversación interactiva con reconocimiento de voz en telefonía y procesamiento de texto en correo electrónico, Twitter, Facebook, SMS; además genera datos estadísticos y publicación de información de datos oftalmológicos para el uso público. El proyecto busca fortalecer el sector de atención médica en salud, desarrollando una nueva oferta de productos TIC.

‘Savios’ y Arthur “son parte de nuestro programa de transformación digital, pronto tendremos disponible otras aplicaciones con el apoyo de la inteligencia artificial que venimos desarrollando con Macondo Lab y con la Universidad Simón Bolívar que facilitarán la toma de decisiones médicas”, asegura José Martínez, gerente de la Clínica Oftalmológica del Caribe.

“Nuestro constante deseo para ofrecerles lo mejor a nuestros pacientes es nuestra fuente de inspiración para día a día generar innovaciones que trasciendan en la comunidad”, agrega.

Por su parte Luis Nieto explica que “este sistema esperamos sea el impulso para conseguir desarrollos que a través de este principio tecnológico nos ayuden a facilitar y conocer de mejor forma los perfiles epidemiológicos de la población, nos ayuden a mejorar la comunicación con nuestros pacientes y porque no, nos ayuden también a salvar vidas”.

Lo que falta

Con todo este potencial de servicios médicos, Barranquilla se convierte en una cluster para exportar. Lo único grave es que en Colombia hasta el aire quiere centralizarlo en Bogotá. Una clínica como la Oftalmológica del Caribe que de manera eficiente puede prestarles servicios a pacientes de Centroamérica y el Caribe y buena parte del resto de Suramérica, se ve maniatada porque casi todos los vuelos internacionales llegan es a Bogotá, Cali y Medellín.

Todo ello muy a pesar de que es un hecho reconocido por la aviación mundial, Barranquilla tiene las más confiables condiciones para el servicio aéreo por su ubicación estratégica.

William Hernández, miembro de la junta directiva del grupo empresarial, y el director de este portal, Rafael Sarmiento Coley.

Es que ni siquiera pacientes de San Andrés y la vecina Venezuela pueden costear el viaje de ida y vuelta para venir a disfrutar de los servicios médicos que ofrece Barranquilla, mucho menos Aruba, Curazao, República Dominica, Guatemala, Ecuador, Perú, Argentina ni Uruguay. Porque no hay vuelos directos. O por lo menos rutas accesibles hacia Cartagena y Santa Marta, desde donde los pacientes pueden trasladarse vía terrestre.

Colombia está ilusionada con empujar su economía con los numerosos tratados de libre comercio que ha firmado. No será más que una ilusión amarga si el centralismo no facilita las cosas para que todo el potencial de servicios que ofrece Barranquilla se convierta en un lucrativo filón de exportación. Lo cual no será posible mientras bogotanos, paisas y caleños se sigan mirando el ombligo pensando que ese es el centro del mundo.

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Acerca del Autor

1. Rafael Sarmiento Coley

Director general de Lachachara.co y del programa radial La Cháchara. Con dos libros publicados, uno en producción, cuatro décadas de periodismo escrito, radial y televisivo, varios reconocimientos y distinciones a nivel nacional, regresa Rafael Sarmiento Coley para contarnos cómo observa nuestra actualidad. Email: rafaelsarmientocoley@gmail.com Móvil: 3156360238 Twitter: @BuhoColey

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